1. Специального предложения нет
2. Почему банки игнорируют пожилых людей?
3. Старший - или кто? Проблемы с определением
4. Старший - низкооплачиваемый клиент?
5. Новая тенденция - одинаковое предложение для всех
6. Почему пожилые люди игнорируют банки?
7. Они не верят, не хотят, не нужны
8. суммирование

По данным Центрального статистического управления, число пенсионеров по возрасту и инвалидности, получающих пособия от ZUS и KRUS, в 2017 году составило почти 9 миллионов. Казалось бы, такая большая социальная группа должна привлекать внимание банкиров, тогда как предложение, посвященное пожилым, более чем скромно. В нашей статье мы объясняем, почему это происходит, а также проверяем, почему польские пенсионеры неохотно пользуются продуктами и услугами, предлагаемыми банками.

Специального предложения нет

Всего несколько лет назад несколько счетов для клиентов старше 50 лет принадлежали нескольким учреждениям: BZ WBK, Deutsche Bank, Bank Pocztowy, PKO BP, Getin Bank, Bank BGŻ. Владельцы счетов для пожилых людей в этих банках чаще всего освобождаются от наиболее важных комиссий и могут использовать различные полезные функции: скидки в аптеках, дополнительное медицинское страхование или более выгодную процентную ставку.

В настоящее время ни один банк не имеет отдельного предложения для людей, получающих пенсии по старости и инвалидности. На пальцах одной руки вы можете сосчитать учреждения, которые ввели услуги, которые учитывают потребности этой возрастной группы (это действительно минимальные возможности). Например, пожилые люди, которые будут делать ставки Ежедневный счет в Евробанке они будут платить меньше за ведение счета (стандартная комиссия составляет 7 злотых, однако для людей старше 65 лет она снижается до 5 злотых в месяц). Однако пожилые клиенты Bank Pocztowy могут бесплатно снять наличные в почтовом отделении и воспользоваться услугой доставки наличных денег на дом почтальоном (для людей старше 65 лет услуга стоит 5 злотых, для других - 7 злотых). Условие использования этой функции - наличие закрытой учетной записи.

В других банках для пожилых людей ожидают только стандартные счета, то же самое для молодых и пожилых клиентов.

Такое положение вещей поднимает фундаментальный вопрос - что следует объяснять отсутствием предложения, предназначенного для самой старшей возрастной группы? По мнению банкиров, пожилые люди составляют «худшую» категорию клиентов? Или, может быть, пожилые люди не хотят пользоваться услугами финансовых учреждений, и это выражается в сдержанности банков? В нашей статье давайте попробуем ответить на эти вопросы, хотя эта задача не будет легкой.

Почему банки игнорируют пожилых людей?

Вопреки видимости, трудно указать одну конкретную причину, объясняющую такое положение дел. Отсутствие банковских предложений для пожилых людей состоит из нескольких факторов - от финансовых до маркетинговых и стратегических.

Старший - или кто? Проблемы с определением

Стоит начать с того, что термин «старший» достаточно емкий и может означать как профессионально активного 64-летнего, так и 80-летнего больного пенсионера. Очевидно, что у каждого из этих людей будут совершенно разные потребности и совершенно разные ожидания по отношению к банку.

По словам Марцина Павловского из BZ WBK, первые счета для пожилых людей были задуманы как решения для менее активных клиентов, часто с очень консервативным подходом к банковскому делу. Эти люди считали, что иметь учетную запись слишком дорого, и с подозрением относились к таким технологическим «новинкам», как банкоматы или карточные платежи. Таким образом, банки создали специальные предложения, которые должны были убедить пенсионеров в том, что вести учет просто и финансово выгодно.

Однако в настоящее время все больше и больше пенсионеров имеют свой банковский счет и - что удивительно - они вообще не ожидают особого отношения.

Клиенты в сегменте 60+ не любят и не хотят классифицироваться как отдельная группа. Они хотят чувствовать себя молодыми как можно дольше . В настоящее время возрастной предел, который определяет активность людей, определенно меняется, и, кроме того, современный старший ведет совершенно иной образ жизни, чем несколько или десятки лет назад.

- объясняет Марчин Павловски из BZ WBK.

Появление новой группы пенсионеров - гораздо более активной и открытой для банковской деятельности - может поэтому рассматриваться как одна из причин, которые привели к ликвидации предложений, предназначенных исключительно для пожилых людей.

Старший - низкооплачиваемый клиент?

Однако некоторые эксперты указывают на еще одну причину, о которой сами банкиры неохотно упоминают. Финансовые учреждения не видят финансовый потенциал в группе пожилых людей, и по крайней мере по двум причинам. Прежде всего, пожилые клиенты используют мало банковских продуктов, особенно кредитных, поэтому они не приносят прибыли банкам. Во-вторых, они традиционалисты, когда речь заходит о форме контакта с банком. Они не пользуются Интернетом и мобильными приложениями, они предпочитают приходить в филиал, предпочитают бумажные выписки со счета ... Между тем, для банков поддержание традиционных каналов связи становится все дороже - они предпочитают общаться с клиентами посредством электронного банкинга.

Новая тенденция - одинаковое предложение для всех

Снятие счетов для пожилых людей также связано с новой тенденцией, которая становится все более заметной в польском банковском секторе. Финансовые учреждения сокращают количество предлагаемых продуктов и максимально упрощают их предложение. Недавно несколько крупных банков приняли решение о таком шаге, например, в августе Банк Zachodni WBK полностью изменил предложение личных счетов и вместо нескольких счетов для различных групп клиентов (Рекомендованная учетная запись, учетная запись 123, активная учетная запись 50+ и учетная запись <20) ввел один аккаунт для всех ( Я хочу аккаунт ). В сентябре Алиор Банк решил использовать тот же ход, который был заменен на универсальный. Личный кабинет на данный момент ведется работа с тремя учетными записями (учетная запись более высокого качества, разумная учетная запись, Konto Kontunki w Pakiet). В октябре Getin Bank отказался от предложения Getin Up и Getin Up Free векселей и представил их на их месте. Простые правила аккаунта ,

Похоже, что мода на умножение счетов для разных групп клиентов постепенно подходит к концу. Раньше банки были рады создавать специальные предложения, но рост клиентов в некоторых сегментах был очень небольшим, и поэтому они были невыгодны для банка. Этот факт подтверждается статистическими данными. Они показывают, что, несмотря на значительные усилия банкиров, многие пожилые люди из старших возрастных групп не воспользовались специальными предложениями, и было невозможно убедить их создать учетную запись.

Почему пожилые люди игнорируют банки?

Кроме того, ответ на этот вопрос совсем не прост. Однако нельзя скрывать, что пожилые люди в настоящее время являются наименее перенесенной возрастной группой - по данным NBP, до 57 процентов. Поляки старше 65 лет не имеют личного счета . Пожилые люди получают пенсии наличными через почтальона и считают, что это гораздо более удобное решение, чем выплата с банковского счета.

Еще меньше пожилых людей имеют платежные карты: в возрастной группе старше 65 лет карта имеет только 47 процентов. человек. Ситуация несколько лучше в возрасте 55-59 лет - здесь используется 76% дебетовых карт. Для сравнения, в возрасте от 35 до 44 лет карта имеет почти 90 процентов клиентов.

Создано с помощью Висма , Простой в использовании Infographic Maker.

Источник: Отчет «Исследование отношения поляков старше 60 лет к безналичным операциям», НБП, 2012

Они не верят, не хотят, не нужны

Отчет НБП за 2012 год проливает некоторый свет на отношение пожилых людей к банковским услугам (по правде говоря, это единственное исследование, в котором обсуждается поведение этой возрастной группы - в последующие годы никто не проводил подобного анализа - примечание редактора).

Отчет показывает, что мы можем выделить три основные причины, по которым пожилые люди не имеют учетной записи. Причина, по которой пожилые люди чаще всего отказываются от услуг банка, - это материальная причина, которая принимает форму следующих деклараций: «У меня слишком мало денег, чтобы держать их в банке», «У меня нет денег, мне нечего экономить», «Банки взимают слишком высокие комиссии за их услуги »,« Личный счет слишком дорог по отношению к льготам » .

Оказывается, однако, что многие пожилые люди отказываются от участия, главным образом, по психологическим причинам. Пожилые люди думают, что использование учетной записи слишком сложно, банковские процедуры - неясные и сложные, а новые технологии - трудно контролировать. Многие люди боятся, что не смогут справиться с выводом денег из банкомата и запоминанием ПИН-кода, то есть с простейшими банковскими операциями. Не менее часто пожилые люди выражают опасение, что они станут жертвами атаки вора после получения наличных в банкомате. Исследования также показали, что более 70 человек доверяют только традиционным формам оплаты. Оплата в кассе почтового ящика и получение штампованной квитанции является для них только безопасным и надежным способом оплаты счетов.

Что интересно, однако, многие люди в этой возрастной группе не хотят использовать банковские продукты, потому что они не доверяют банкам. Следующие аргументы демонстрируют этот подход: «Я не хочу, чтобы банки зарабатывали на мне деньги», «Я предпочитаю получать деньги в моей руке, чем банковские переводы, потому что я не хочу, чтобы банк знал, сколько у меня денег», «Банки - это сами мошенники и воры, которые они заботятся только о своих собственных интересах ".

В заключение стоит упомянуть еще одну причину отсутствия банковского дела у пожилых людей - как показало исследование NBP, большинство пожилых людей не видят никаких преимуществ наличия счета или оплаты картой . Эту точку зрения особенно выражают пенсионеры, проживающие в деревнях и небольших городах, а также пожилые и больные люди: « Я не вижу смысла иметь счет - я решаю все вопросы наличными, мне пришлось бы снимать деньги в банкоматах», «Мне удобнее приносить наличные деньги путем почтальон, чем идти в банкомат или отделение банка ".

Источник: Отчет «Исследование отношения поляков старше 60 лет к безналичным операциям», НБП, 2012

суммирование

Таким образом, похоже, что ни банки особенно не заинтересованы в пожилых людях, ни пожилые люди не видят особой необходимости использовать предложение банков (это замечание относится в основном к возрастной группе 70+). Такое положение дел, однако, вызывает определенные опасения в отношении Института социального страхования и Министерства финансов. Последний перечисляет, что если удастся уговорить открыть счет в банке, то 70 процентов. пенсионеры, можно сэкономить около 130 миллионов злотых . Управление социального обеспечения также хотело бы перевести пенсии на банковский счет, поскольку расходы на отправку денег по почте в настоящее время составляют 300 миллионов злотых в год. Принимая во внимание тот факт, что число пожилых людей будет быстро расти, эти расходы будут расти в ближайшем будущем. Документ «Прогноз численности населения на 2014-2050 годы», доступный на портале Центрального статистического управления, показывает, что в 2020 году люди в возрасте 65 лет и старше будут составлять 18,9% населения Польши (а в 2035 году уже 24,5%).

Неудивительно, что оба упомянутых учреждения предпринимают различные усилия, чтобы в большей степени обеспечить пенсионеров (в 2012 году даже был создан проект, чтобы у каждого пенсионера был счет, на который ZUS мог бы переводить пособия, но офис отказался от этой идеи). ). Взамен ZUS ежегодно объявляет конкурсы, в которых призывает банки подготовить специальное предложение, предназначенное для самых старых клиентов. Интересным фактом может быть то, что среди требований, предъявляемых к потенциальным партнерам, должно быть не менее 600 отделений банка, обеспечивающих бесплатный доступ к финансовым ресурсам (снятие средств в отделениях банка и банкоматах) и проведение информационной кампании о преимуществах банковского счета в течение 24 месяцев.

Комиссия по банковской этике, действующая в НБП, пытается заставить банки принять более гибкий подход к самым старым клиентам. Опубликовано в 2015 рекомендации гласит:

мы становимся все более и более старым обществом, поэтому банкам необходимо внедрять продукты и услуги, предназначенные для пожилых людей, а также адаптировать их к требованиям и возможностям восприятия пожилых людей.

Трудно однозначно оценить, принесут ли такие действия ожидаемый эффект. Анализируя текущую стратегию банков в отношении самых старых клиентов, трудно ожидать значительного улучшения. В настоящее время пожилые люди, заинтересованные в наличии учетной записи, могут использовать только стандартные предложения, и это положение не изменится быстро.